Skip to content
  • Home
  • Cases
  • Sobre
  • Soluções
  • News
Menu
  • Home
  • Cases
  • Sobre
  • Soluções
  • News
Notícias

A tendência da vez é ter Ex!

  • por Felipe Chaves
  • agosto 31, 2019

Calma lá! Não se assuste com esse título, talvez ele não seja bem o que você está pensando. É muito mais! No mundo digital as coisas acontecem diferente e vou explicar um pouco melhor.

Nos dias 28 e 29 de agosto, São Paulo recebeu milhares de pessoas engajadas e em busca de novos conhecimentos em negócios digitais, na 10ª edição do Digitalks, um dos maiores eventos de digital do nosso país. Entre palestras, bate-papos, apresentações de cases, exposições e muito networking, o tema da vez abordado no evento foi a Experiência do Usuário (UX). E você achando que eu ia falar de relacionamento, né?

Bom, na verdade eu vou falar de relacionamento sim! Aqui o que está em jogo é o relacionamento de consumidores com marcas, de marcas com colaboradores e de consumidores com colaboradores, esse último o mais importante. Vimos no SXSW, no início do ano, que um alerta surgiu no mundo da tecnologia: a desconexão entre pessoas. E já que pessoas conectam pessoas e as experiências são feitas entre elas, então isso é papo de relacionamento sim!

Foi com esse assunto que a palestra de abertura do evento trouxe insights importantes para nós, comunicadores digitais, e apresentou uma métrica ainda pouco analisada, o ROX (Return on Experience), que em tradução literal significa: retorno sobre a experiência. O termo surge a partir da 10ª edição da Global Consumer Insights Survey, pesquisa elaborada anualmente pela PwC, que analisa o sentimento de mais de 21 mil consumidores em 27 territórios mundiais.

De acordo com a elaboradora da pesquisa, mensurar o ROX vai ajudar as organizações a entenderem qual o retorno que estão recebendo dos investimentos feitos em relação à maneira como os clientes interagem com a sua marca.

No entanto, isso não está ligado só ao relacionamento entre consumidores e marcas. As empresas precisam muitas vezes dar um passo atrás e pensar quem é a front-line de atendimento ao consumidor. Esses sim precisam ser os primeiros a sentir a experiência da marca.

Experiência é tudo

O estudo da PwC compreende que a Experiência do Consumidor existe a partir de um feedback constante da Experiência do Colaborador. Uma empresa que considera mensurar seu ROX sem incluir o funcionário está perdendo uma parte importantíssima da equação. Isso porque o ROX ajuda a identificar onde a Experiência do Colaborador tem maior impacto na Experiência do Consumidor.

Calma, ficou confuso? Então deixa eu exemplificar com algo que aconteceu recentemente comigo. Fui até a loja de uma gigante empresa de tecnologia para comprar um novo smartphone. Até aí tudo bem, sabemos que o que vende e o que sempre vendeu nesta empresa foi a experiência que os consumidores tinham ao abrir a caixa do celular, ao mexer na interface do sistema operacional ou até mesmo nos computadores, notebooks e tablets da empresa.

Bom, e o que esperar de um atendimento face to face dentro de uma loja física? No mínimo, que a experiência seja tão boa quanto a de abrir uma caixa de um novo smartphone, não é? Seria, mas o que vi acabou sendo mais do mesmo. Atendentes sob muita pressão para cumprir metas de vendas deixavam alguns clientes de lado para atender outros. Será que a experiência que a empresa quer que seus consumidores tenham ao comprar seus produtos é a mesma que ela está passando aos seus funcionários? Se não é, deveria!

Fornecer cuidados e boas condições de trabalho podem fazê-los embaixadores das marcas mais felizes e, assim, melhorar a Experiência do Consumidor. A PwC entende que, até mesmo os colaboradores que não atuam de frente com as vendas, são importantes para formatar essas experiências. E se agora você está se perguntando como trabalhar melhor a Experiência do Colaborador, eu digo:

Trabalhe incansavelmente a cultura interna da sua organização.

Mas, onde estão as redes sociais nisso tudo? Será que nós, social medias, precisamos nos preocupar com a Experiência do Consumidor? Bom, isso é assunto para uma outra hora.

Fonte: Global Consumer Insights Survey – PwC

Felipe Chaves

Felipe Chaves

Impressões

Impressões da Semana | Ed. 04/08/2023

BC reduz juros, mas pressão permanecerá Após manter por um ano a taxa básica de juros (Selic) em 13,75%, o Comitê de Política Monetária (Copom)

institucional agosto 4, 2023
Impressões

Impressões da Semana | Ed. 28/07/2023

Fitch melhora rating do Brasil A semana trouxe uma notícia alentadora para a economia, com a decisão da agência de classificação de riscos Fitch de

institucional julho 28, 2023
Impressões

Impressões da Semana | Ed. 14/07/2023

Desenrolando notícias para a população de menor renda O governo federal esmerou-se nesta semana no anúncio e preparação de medidas com impacto na qualidade de

institucional julho 14, 2023
Impressões

Impressões da Semana | Ed. 07/07/2023

Câmara aprova Reforma Tributária e derrota Bolsonaro A aprovação da Proposta de Emenda Constitucional da Reforma Tributária (PEC 45/2019) em dois turnos na Câmara dos Deputados, entre

institucional julho 7, 2023
Impressões

Impressões da Semana | Edição 30/06/2023

Com Bolsonaro inelegível, acelera corrida por sucessor na direita O principal fato da semana que se encerra é a condenação do ex-presidente Jair Bolsonaro (PL),

institucional junho 30, 2023
Impressões

Impressões da Semana | Edição 23/06/2023

Avanços e novos desafios para a economia Numa semana carregada de fatos positivos para o governo – a aprovação do Marco Fiscal no Senado, a

institucional junho 23, 2023
Impressões

Impressões da Semana | Edição 16/06/2023

Relação ainda tensa entre governo e Congresso A semana termina com situação indefinida na relação entre o governo e o Congresso. A fome do Centrão

institucional junho 16, 2023
Impressões

STF retoma julgamento do Marco Temporal

O Supremo Tribunal Federal (STF) marcou para a tarde desta quarta-feira (7) a sessão que avaliará se é constitucional fixar um marco temporal para a

institucional junho 9, 2023
Impressões

CPMI estende investigação à preparação dos atos golpistas

A Comissão Mista Parlamentar de Inquérito (CPMI) do Congresso que investiga os atos antidemocráticos de 8 de janeiro aprovou por 18 votos a 12º plano

institucional junho 9, 2023
Impressões

Reforma tributária

Já está marcada para a primeira semana de julho a discussão, no plenário da Câmara dos Deputados, do projeto da Reforma Tributária (PEC 45/2019). O

institucional junho 9, 2023
Impressões

Vetada lei que fragiliza proteção à Mata Atlântica

O presidente Lula, a despeito da frágil relação com a Câmara dos Deputados, vetou a lei aprovada naquela Casa com medidas que facilitavam desmatamentos na

institucional junho 9, 2023
Impressões

Entra em vigor MP dos carros, ônibus e caminhões

Já está em vigor o programa federal de estímulo à compra de automóveis e à renovação de frota de ônibus e caminhões antigos, que já

institucional junho 9, 2023
Impressões

Troca de ministros no horizonte

Uma das consequências da falta de apoio ao governo no Congresso, e da reunião desta semana entre Lula e Lira, deve ser a troca de

institucional junho 9, 2023
Impressões

Semana de arrumação em Brasília

Influenciada pelo feriado de Corpus Christi nesta quinta-feira (8), Brasília passou a semana em compasso de espera na queda-de-braço entre o Executivo Federal e a

institucional junho 9, 2023
Poder público

CPI: Comunicação e Relacionamento para Ambiente de Poder  

Quando uma CPI é instalada, costuma-se repetir em Brasília a expressão “sabemos como começa, mas não sabemos como termina”. São tantas as variáveis envolvidas, tantas

institucional junho 6, 2023
Impressões

Medidas provisórias aprovadas e caducadas

O Plenário do Senado aprovou nesta quinta-feira (1º) a medida provisória 1.164/2023, que recriou o programa Bolsa Família em substituição ao Auxílio Brasil, e trata

institucional junho 2, 2023

Compartilhar

Newsletter

Contato

Brasília – DF
SHS, QD 06 Conj. A, Bloco E, Sala 919
CEP 70322-915
Telefone: (61) 99205-8798
E-mail: relacionamento@oficina.ci

Canal de Ética (denúncias)
Canal de Relacionamento (ouvidoria) 

Junte-se a Nós

Aviso de Privacidade

Portal de Privacidade

Cleantalk Pixel
  • Home
  • Cases
  • Sobre
  • Soluções
  • News
  • Home
  • Cases
  • Sobre
  • Soluções
  • News
  • Arena de Ideias
  • Cases
  • Diversidade
  • Ebooks
  • Metaverso
  • Newsletter
  • Power Leadership
  • RIG 4.0
  • Soluções Audíveis
  • Treinamentos
  • Vem Pra Oficina
  • Arena de Ideias
  • Cases
  • Diversidade
  • Ebooks
  • Metaverso
  • Newsletter
  • Power Leadership
  • RIG 4.0
  • Soluções Audíveis
  • Treinamentos
  • Vem Pra Oficina

Este site utiliza cookies para te proporcionar uma melhor experiência. Ao continuar navegando, você aceita nossa Política de Privacidade.

OK!

Este site utiliza cookies para te proporcionar uma melhor experiência. Ao continuar navegando, você aceita nossa Política de Privacidade.

ok