Skip to content
  • Home
  • Cases
  • Sobre
  • Soluções
  • News
Menu
  • Home
  • Cases
  • Sobre
  • Soluções
  • News
Notícias

A tendência da vez é ter Ex!

  • por Felipe Chaves
  • agosto 31, 2019

Calma lá! Não se assuste com esse título, talvez ele não seja bem o que você está pensando. É muito mais! No mundo digital as coisas acontecem diferente e vou explicar um pouco melhor.

Nos dias 28 e 29 de agosto, São Paulo recebeu milhares de pessoas engajadas e em busca de novos conhecimentos em negócios digitais, na 10ª edição do Digitalks, um dos maiores eventos de digital do nosso país. Entre palestras, bate-papos, apresentações de cases, exposições e muito networking, o tema da vez abordado no evento foi a Experiência do Usuário (UX). E você achando que eu ia falar de relacionamento, né?

Bom, na verdade eu vou falar de relacionamento sim! Aqui o que está em jogo é o relacionamento de consumidores com marcas, de marcas com colaboradores e de consumidores com colaboradores, esse último o mais importante. Vimos no SXSW, no início do ano, que um alerta surgiu no mundo da tecnologia: a desconexão entre pessoas. E já que pessoas conectam pessoas e as experiências são feitas entre elas, então isso é papo de relacionamento sim!

Foi com esse assunto que a palestra de abertura do evento trouxe insights importantes para nós, comunicadores digitais, e apresentou uma métrica ainda pouco analisada, o ROX (Return on Experience), que em tradução literal significa: retorno sobre a experiência. O termo surge a partir da 10ª edição da Global Consumer Insights Survey, pesquisa elaborada anualmente pela PwC, que analisa o sentimento de mais de 21 mil consumidores em 27 territórios mundiais.

De acordo com a elaboradora da pesquisa, mensurar o ROX vai ajudar as organizações a entenderem qual o retorno que estão recebendo dos investimentos feitos em relação à maneira como os clientes interagem com a sua marca.

No entanto, isso não está ligado só ao relacionamento entre consumidores e marcas. As empresas precisam muitas vezes dar um passo atrás e pensar quem é a front-line de atendimento ao consumidor. Esses sim precisam ser os primeiros a sentir a experiência da marca.

Experiência é tudo

O estudo da PwC compreende que a Experiência do Consumidor existe a partir de um feedback constante da Experiência do Colaborador. Uma empresa que considera mensurar seu ROX sem incluir o funcionário está perdendo uma parte importantíssima da equação. Isso porque o ROX ajuda a identificar onde a Experiência do Colaborador tem maior impacto na Experiência do Consumidor.

Calma, ficou confuso? Então deixa eu exemplificar com algo que aconteceu recentemente comigo. Fui até a loja de uma gigante empresa de tecnologia para comprar um novo smartphone. Até aí tudo bem, sabemos que o que vende e o que sempre vendeu nesta empresa foi a experiência que os consumidores tinham ao abrir a caixa do celular, ao mexer na interface do sistema operacional ou até mesmo nos computadores, notebooks e tablets da empresa.

Bom, e o que esperar de um atendimento face to face dentro de uma loja física? No mínimo, que a experiência seja tão boa quanto a de abrir uma caixa de um novo smartphone, não é? Seria, mas o que vi acabou sendo mais do mesmo. Atendentes sob muita pressão para cumprir metas de vendas deixavam alguns clientes de lado para atender outros. Será que a experiência que a empresa quer que seus consumidores tenham ao comprar seus produtos é a mesma que ela está passando aos seus funcionários? Se não é, deveria!

Fornecer cuidados e boas condições de trabalho podem fazê-los embaixadores das marcas mais felizes e, assim, melhorar a Experiência do Consumidor. A PwC entende que, até mesmo os colaboradores que não atuam de frente com as vendas, são importantes para formatar essas experiências. E se agora você está se perguntando como trabalhar melhor a Experiência do Colaborador, eu digo:

Trabalhe incansavelmente a cultura interna da sua organização.

Mas, onde estão as redes sociais nisso tudo? Será que nós, social medias, precisamos nos preocupar com a Experiência do Consumidor? Bom, isso é assunto para uma outra hora.

Fonte: Global Consumer Insights Survey – PwC

Felipe Chaves

Felipe Chaves

11 de agosto

As manifestações de 11 de agosto marcaram a semana e deram o tom desta semana. A “Carta às Brasileiras e aos Brasileiros – Estado Democrático

Public Affairs agosto 12, 2022
Cenas

Cenas Da Semana – 221ª Edição

A evolução das soft skills para as chamadas human skills As soft skills são fundamentais para o entendimento de habilidades humanas e favorecem a conexão

Treinamentos Oficina agosto 12, 2022

Eleições

Encerrou-se nesta sexta-feira o ciclo de convenções partidárias para definir as chapas eleitorais para as eleições de 2022, sem grandes reviravoltas. Com as pesquisas demonstrando

Public Affairs agosto 5, 2022
Cenas

Cenas Da Semana – 220ª Edição

Os desafios do trabalho híbrido e o poder relacional O poder relacional é a nova moeda do trabalho híbrido, aponta estudo com gerentes de empresas

Treinamentos Oficina agosto 5, 2022
Impressões

Grito das Arcadas

Grito das Arcadas A semana foi marcada pela forte reação da sociedade civil aos mais recentes arroubos autoritários do universo bolsonarista, manifestados na reunião do

Public Affairs julho 29, 2022
Cenas

Cenas Da Semana – 219ª Edição

Gestão da comunicação e a importância da LGPD A preocupação com a comunicação interna e segurança de dados tem se tornado cada mais recorrente em

Treinamentos Oficina julho 29, 2022
Impressões

Reação democrática

A reunião realizada na última segunda-feira (18/7) pelo presidente da República, Jair Bolsonaro, com embaixadores, para reforçar mentiras sobre a segurança das urnas eletrônicas, provocou

Public Affairs julho 22, 2022
Cenas

Cenas Da Semana – 218ª Edição

Os desafios do modelo de trabalho híbrido e as soluções criativas na gestão de pessoas O modelo de trabalho híbrido é um grande experimento ainda

Treinamentos Oficina julho 21, 2022
Arena de Ideias

Cannes Lions 2022 avançou com soluções criativas para a sustentabilidade

Fred Gelli, Natasha de Caiado e Márcia Esteves debateram o papel da indústria criativa na comunicação de temas de propósito.

Redacao Oficina julho 18, 2022
Impressões

“Tratoraço” eleitoral

O Brasil viveu um “tratoraço” eleitoral nesta semana que proporcionou às forças governistas os instrumentos que buscavam, a qualquer custo, para tentar assegurar a vitória

Public Affairs julho 15, 2022
Cenas

Cenas Da Semana – 217ª Edição

A importância da Liderança Servidora no ambiente corporativo O maestro-fundador da Orquestra Filarmônica de Boston e palestrante de sucesso do TED Talks, Benjamin Zander, fez

Treinamentos Oficina julho 14, 2022
Impressões

Contra o tempo

O Palácio do Planalto tem pressa na aprovação da PEC Kamikaze, que aumenta o valor do Auxílio Brasil de R$ 400,00 para R$ 600,00, dobra

Public Affairs julho 8, 2022
Cenas

Cenas Da Semana – 216ª Edição

A agenda de Diversidade e Inclusão ganha cada vez mais espaço no ambiente corporativo ESG é um tema que vem ganhando cada vez mais notoriedade

Treinamentos Oficina julho 8, 2022
Impressões

Lei e reputação

Começa amanhã (02/07) o período eleitoral, o intervalo de 90 dias até o primeiro turno das eleições – que pode ser estendido até 30 de

Public Affairs julho 1, 2022
Arena de Ideias

Debate aborda a mobilização LGBTQIA+ para as eleições, políticas públicas e comunicação

Convidados do Arena de Ideias, realizado pelo Comitê de Diversidade & Inclusão da Oficina Consultoria, falaram sobre o voto, ações inclusivas e comunicação

Redacao Oficina junho 27, 2022
Impressões

Alívio

O resultado do Datafolha divulgado na noite de ontem (23/06) foi um alívio para os bolsonaristas. A expectativa era uma ampliação da distância entre o

Public Affairs junho 24, 2022

Compartilhar

Newsletter

Contato

Brasília – DF
SHS, QD 06 Conj. A, Bloco E, Sala 919
CEP 70322-915
Telefone: (61) 99343-7371
Telefone: (61) 99205-8798
E-mail: relacionamento@oficina.ci

Junte-se a Nós

  • Home
  • Cases
  • Sobre
  • Soluções
  • News
Menu
  • Home
  • Cases
  • Sobre
  • Soluções
  • News
  • Arena de Ideias
  • Cases
  • Diversidade
  • Ebooks
  • Metaverso
  • Newsletter
  • Power Leadership
  • RIG 4.0
  • Soluções Audíveis
  • Treinamentos
  • Vem Pra Oficina
Menu
  • Arena de Ideias
  • Cases
  • Diversidade
  • Ebooks
  • Metaverso
  • Newsletter
  • Power Leadership
  • RIG 4.0
  • Soluções Audíveis
  • Treinamentos
  • Vem Pra Oficina

Este site utiliza cookies para te proporcionar uma melhor experiência. Ao continuar navegando, você aceita nossa Política de Privacidade.

OK!

Este site utiliza cookies para te proporcionar uma melhor experiência. Ao continuar navegando, você aceita nossa Política de Privacidade.

ok