Calma lá! Não se assuste com esse título, talvez ele não seja bem o que você está pensando. É muito mais! No mundo digital as coisas acontecem diferente e vou explicar um pouco melhor.
Nos dias 28 e 29 de agosto, São Paulo recebeu milhares de pessoas engajadas e em busca de novos conhecimentos em negócios digitais, na 10ª edição do Digitalks, um dos maiores eventos de digital do nosso país. Entre palestras, bate-papos, apresentações de cases, exposições e muito networking, o tema da vez abordado no evento foi a Experiência do Usuário (UX). E você achando que eu ia falar de relacionamento, né?
Bom, na verdade eu vou falar de relacionamento sim! Aqui o que está em jogo é o relacionamento de consumidores com marcas, de marcas com colaboradores e de consumidores com colaboradores, esse último o mais importante. Vimos no SXSW, no início do ano, que um alerta surgiu no mundo da tecnologia: a desconexão entre pessoas. E já que pessoas conectam pessoas e as experiências são feitas entre elas, então isso é papo de relacionamento sim!
Foi com esse assunto que a palestra de abertura do evento trouxe insights importantes para nós, comunicadores digitais, e apresentou uma métrica ainda pouco analisada, o ROX (Return on Experience), que em tradução literal significa: retorno sobre a experiência. O termo surge a partir da 10ª edição da Global Consumer Insights Survey, pesquisa elaborada anualmente pela PwC, que analisa o sentimento de mais de 21 mil consumidores em 27 territórios mundiais.
De acordo com a elaboradora da pesquisa, mensurar o ROX vai ajudar as organizações a entenderem qual o retorno que estão recebendo dos investimentos feitos em relação à maneira como os clientes interagem com a sua marca.
No entanto, isso não está ligado só ao relacionamento entre consumidores e marcas. As empresas precisam muitas vezes dar um passo atrás e pensar quem é a front-line de atendimento ao consumidor. Esses sim precisam ser os primeiros a sentir a experiência da marca.
Experiência é tudo
O estudo da PwC compreende que a Experiência do Consumidor existe a partir de um feedback constante da Experiência do Colaborador. Uma empresa que considera mensurar seu ROX sem incluir o funcionário está perdendo uma parte importantíssima da equação. Isso porque o ROX ajuda a identificar onde a Experiência do Colaborador tem maior impacto na Experiência do Consumidor.
Calma, ficou confuso? Então deixa eu exemplificar com algo que aconteceu recentemente comigo. Fui até a loja de uma gigante empresa de tecnologia para comprar um novo smartphone. Até aí tudo bem, sabemos que o que vende e o que sempre vendeu nesta empresa foi a experiência que os consumidores tinham ao abrir a caixa do celular, ao mexer na interface do sistema operacional ou até mesmo nos computadores, notebooks e tablets da empresa.
Bom, e o que esperar de um atendimento face to face dentro de uma loja física? No mínimo, que a experiência seja tão boa quanto a de abrir uma caixa de um novo smartphone, não é? Seria, mas o que vi acabou sendo mais do mesmo. Atendentes sob muita pressão para cumprir metas de vendas deixavam alguns clientes de lado para atender outros. Será que a experiência que a empresa quer que seus consumidores tenham ao comprar seus produtos é a mesma que ela está passando aos seus funcionários? Se não é, deveria!
Fornecer cuidados e boas condições de trabalho podem fazê-los embaixadores das marcas mais felizes e, assim, melhorar a Experiência do Consumidor. A PwC entende que, até mesmo os colaboradores que não atuam de frente com as vendas, são importantes para formatar essas experiências. E se agora você está se perguntando como trabalhar melhor a Experiência do Colaborador, eu digo:
Trabalhe incansavelmente a cultura interna da sua organização.
Mas, onde estão as redes sociais nisso tudo? Será que nós, social medias, precisamos nos preocupar com a Experiência do Consumidor? Bom, isso é assunto para uma outra hora.
