O que é
O Serviço de Pronta Resposta é um dos serviços do pacote de Gestão de Crise estruturado pela Oficina para organizar o fluxo da comunicação administrativa da empresa cliente com autoridades e stakeholders estratégicos, de modo a assegurar que as demandas sejam identificadas, processadas e respondidas tempestivamente, guardando coerência entre si, com as demais ações de comunicação social e alinhadas com os objetivos da companhia.
O Serviço de Pronta Resposta, conta com uma equipe de Consultores da Oficina, um Sistema de Pronta Resposta (Business Intelligence – BI), vinculado à Diretoria Jurídica, um e-mail exclusivo para receber comunicações vinculadas à crise.
O sistema é composto por um programa de gestão de processos (pipefy), que organiza as correspondências e sua tramitação interna até haver a respectiva resposta, e de um Dashboard, que proporciona uma visão mais abrangente sobre as questões prioritárias em cada momento, por meio do sistema de BI.
Qual foi a ação
O Serviço de Pronta Resposta da White Martins gerenciou centenas de correspondências trocadas pela empresa com o Ministério da Saúde, com secretarias estaduais e municipais de Saúde, com gestores de hospitais públicos e privados, e com potenciais clientes internos e externos em consulta sobre disponibilidade de produtos escassos no mercado.
Dados
Foram registradas no Sistema de Pronta Resposta 895 correspondências formais e informais, até novembro de 2021, relativas a cerca de 500 conversas (trocas de correspondências tratando de um mesmo caso). Parte das correspondências foram elaboradas pelos consultores da Oficina, e validadas pela área jurídica do cliente, parte foi elaborada pela jurídico e processada no sistema pela Oficina.
Resultado
O Serviço de Pronta Resposta da White Martins assegurou a comunicação eficaz entre a empresa e stakeholders relevantes em pleno andamento da crise nacional e internacional gerada pela pandemia de Covid. Mesmo com o grande crescimento do número de correspondências dirigidas à empresa, o Serviço auxiliou na elaboração de respostas claras, precisas e atualizadas, com forma e conteúdo compatível com o protocolo mais adequado para cada interlocutor.
