Em artigo publicado no jornal O Globo (2/3), Patricia Marins, sócia-diretora da In Press Oficina falou sobre como a falta de informação eficiente agrava uma crise e gera pânico
Certa vez, eu ainda era uma menina, e ouvi uma frase que que nunca mais esqueci: “comunicação acalma”. Muito tempo depois, após deixar a rotina diária do jornalismo e me enveredar na comunicação corporativa, fui entender o real impacto desta frase. Lá se vão anos estudando crises de gestão e de reputação e sempre me deparo com a mesma conclusão: falta de informação é combustível para crises.
O caso do coronavírus é um exemplo de como a falta de informação eficiente agrava uma crise e gera pânico. Desde o início da epidemia, a imprensa, governantes e pesquisadores de todo o mundo questionaram as informações oficiais do governo chinês.
Um estudo publicado pela Imperial College de Londres, no início de janeiro, estimou 1.723 casos da doença em Wuhan, contra os 198 informados pelo governo. No mesmo mês, a ONG de direitos humanos Human Rights Watch publicou um relatório criticando a supressão de notícias sobre o vírus, assim como tentativas da polícia chinesa de reprimir críticas às ações do governo.
O que começou como uma crise de saúde pública se transformou em uma crise política. A população foi às redes sociais questionar as informações divulgadas pela imprensa estatal. Uma das figuras mais relevantes, o médico Li Wenliang chegou a ser detido pela polícia. Wenliang posteriormente contraiu o coronavírus e morreu no início de fevereiro. A morte do médico aumentou as suspeitas da população em relação ao governo chinês.
Instituições e a população mundial, por meio das redes sociais, se mobilizaram para divulgar dados e orientações sobre o vírus independentemente do trabalho das autoridades. A Universidade Johns Hopkins, nos Estados Unidos, criou um painel que monitora em tempo real o avanço da doença pelo mundo. No Brasil, um virologista criou uma thread no Twitter explicando como se proteger do coronavírus. Por um lado, a diversidade de fontes representa maior autonomia para o cidadão, mas por outro há o avanço de fake news. Por isso, as autoridades devem estar atentas para mapear notícias falsas e rebatê-las com agilidade.
A crise não foi apenas interna. Ela afetou a relação com outros países, como os Estados Unidos, que têm mantido a estratégia de enviar mensagens ambivalentes. O presidente Donald Trump afirmou que o presidente Xi Jinping tem feito “um bom trabalho”, enquanto o seu secretário, Mike Pompeo, criticou a China pela falta de transparência.
Em qualquer crise, há receitas básicas para minimizar impactos negativos. A principal é identificar os públicos envolvidos e entender suas preocupações e necessidades. É natural que a população e a imprensa adotem um tom crítico em tempos de crise. É necessário responder com um espírito colaborativo. Empatia e responsabilidade são os valores que devem nortear a tomada de decisões.
Após as críticas divulgadas na imprensa internacional, o governo chinês admitiu ter falhado na forma como reagiu à crise. O Comitê Permanente do Bureau Político do Partido Comunista pediu uma melhoria no sistema de respostas a emergências e aponta que o governo deve revisar as condições de saneamento ambiental. O governo ainda demitiu oficiais do Partido Comunista que teriam agido de forma incorreta no tratamento da epidemia.
No contexto de revolução digital e de globalização em que vivemos, é urgente que os governos adotem uma comunicação autêntica e transparente para construir uma relação de confiança com os cidadãos e outros países, assim como garantir a efetividade de políticas públicas, principalmente num cenário de epidemia, em que a informação certa no momento certo pode decidir o destino de uma vida.
