O que é
O Airbnb é uma plataforma digital onde hosts (anfitriões) e hóspedes de todo o mundo se conectam diretamente uns com os outros, tornando possível experimentar o mundo de uma forma mais autêntica.
Contexto
O Airbnb chegou à Oficina Consultoria em outubro de 2020. Sua busca foi por um atendimento consultivo que compreendesse a necessidade de um olhar apurado para o poder público subnacional e, principalmente, em busca de uma análise com priorização.
Sem um histórico de documentos ou informações, e nenhum registro sobre as mais de seis mil normativas já publicadas, e sem saber exatamente como e o porquê um decreto de determinado município impactava o seu negócio. Escutamos o cliente com total empatia, pois era um momento extremamente complexo.
O próximo passo foi estruturar o atendimento completo e complexo em estados e municípios, monitorando o poder executivo (governos estaduais e prefeituras) e o poder legislativo (Assembleias e Câmaras Municipais), monitoramento diários de 86 localidades, ou seja, leitura atenta de 86 diários oficiais governamentais. Definimos e estruturamos escalas de impacto e risco. Propusemos alertas de monitoramento de acordo com a real necessidade do cliente e, mais do que apenas a informação, compartilhamos um cenário completo de cada dado ou informação.
Implementamos um atendimento consultivo de alto rendimento. O que ativou no cliente um senso de comunidade e parceria conosco, ativo e fluido. Personalizamos as Relações Governamentais e Institucionais para atender de forma exata as necessidades do Airbnb, e para isso utilizamos metodologias diversificadas para Customer Success, desenhamos a jornada do cliente dentro da Oficina.
Implementamos algumas diretrizes de UX Designer e UX Writing em busca de aperfeiçoamento de produtos padrão, para que tivessem efetividade frente ao nosso objetivo e ao do cliente. Adaptamos o funil de vendas do marketing, para conduzir o Airbnb por um caminho de maturação de relacionamento, visto que ainda existem serviços que podemos incluir contratualmente. Utilizamos o Designer Sprint para pensar, executar e validar novos produtos. Mais do que isso, nossa comunicação é uma via de mão dupla, os feedbacks são extremamente incentivados, em busca da excelência.
Nossos valores de inclusão e diversidade foram em encontro aos da plataforma digital de hospedagem, e implementamos o primeiro processo seletivo auto afirmativo para contratação de novas pessoas para compor o time. A confiança une o Airbnb a nós.
Objetivo principal
Mapear riscos e oportunidades no poder público subnacional, informar a comunidade de anfitriões, e trazer análises de cenário e estruturar a gestão de conhecimento de todas as informações do Airbnb.
Resultados alcançados
- Abolimos o método de produção robótica, para começar a negociar prazos de produção de materiais de alta qualidade visual e informativa com o cliente. Foi preciso que os dois lados compreendessem que excelência não se produz em 1 hora. Neste cenário, conseguimos aprofundar nossas análises políticas, e o cliente nos retribuiu com confiança.
- Mapeamento de todos os órgãos/entidades de interesse do Airbnb em estados, capitais e 33 municípios turísticos de interesse.
- Definição de 3 escalas de riscos e oportunidades para direcionar nossas ações: uma para passaporte da vacina, uma para medidas restritivas em geral, e por último, uma para identificação de projetos de lei.
- Estruturação da gestão de dados e informações coletadas diariamente, e que percepções do cliente. São mais de 2 mil decretos de medidas restritivas
- Mais de 50 decretos de passaporte da vacina, somando os que trazem especificidades, como feriados antecipados, implementação de LGPD nos governos estaduais e municipais, pontos facultativos, feriados de dias comemorativos que impactam o turismo, são mais de 2 mil legislações documentadas. Todas as informações e normativas são compartilhadas com o cliente.
- Criação de escala de prioridade para alertas de monitoramento, que informam tanto o cliente quanto os anfitriões, responsáveis por fazer a locação do imóvel. Elencando o que é de baixa, média e alta prioridade e, a partir desse filtro, o cliente é informado de diferentes maneiras: alto impacto – alertas imediatos, médio e baixo baixo impacto – alertas via e-mail e relatórios.
